Hướng dẫn viên tại điểm hay Thuyết minh viên là tên gọi dùng để chỉ những người đang làm công tác giới thiệu, hướng dẫn khách tham quan tại các điểm đến du lịch, di tích, bảo tàng, các tour du lịch mà vai trò của họ là rất quan trọng trong công tác tuyên truyền, quảng bá những nét đẹp văn hóa của nước nhà. Riêng đối với các điểm đến du lịch, di tích và các bảo tàng, hướng dẫn viên tại điểm càng có vai trò quan trọng hơn bởi thành công hay thất bại của một tour du lịch, một chuyến tham quan phụ thuộc rất nhiều vào chính những hướng dẫn viên tại điểm.

Với vai trò quan trọng của các hướng dẫn viên tại điểm như đã nêu ở phần trên, trong bài viết này, tôi xin đề cập đến một số điểm cần chú ý đối với một hướng dẫn viên tại các điểm đến du lịch, di tích hoặc các bảo tàng như sau:

1. Trang phục và lời nói khi hướng dẫn tham quan

Chưa có một quy định nào về đồng phục hay trang phục cho hướng dẫn viên tại điểm, nhưng trên thực tế, khi nhìn thấy một thiếu nữ khoác trên mình chiếc áo dài màu xanh dương trong đám đông tại một điểm du lịch hay một điểm tham quan nào đó, thì đa phần người ta nghĩ rằng đó là một hướng dẫn viên du lịch hay một hướng dẫn viên tại điểm.

Theo tôi, với trang phục gọn gàng, nghiêm chỉnh, nét mặt vui tươi và một chút mỉm cười, bạn sẽ thấy thoải mái dễ dàng để thiết lập một quan hệ thân tình, hữu nghị, một mối đồng cảm với mọi người ngay từ lúc bắt đầu.Và, ngược lại, ăn mặc chểnh mảng, tóc tai bù xù, khuôn mặt buồn rầu có thể gây ác cảm, khó chịu cho đám đông.

Rõ ràng trang phục đóng vai trò hết sức quan trọng đối với những ai đảm nhiệm những công việc đứng trước đám đông nói chung và những hướng dẫn viên tại các điểm đến nói riêng.

Lời nói không phải là phương tiện giao tiếp duy nhất trong sự tương tác mặt đối mặt giữa người hướng dẫn viên với khách tham quan. Khi đứng thuyết minh, hướng dẫn viên trước hết là tâm điểm của đoàn, không phải một vài ánh mắt nhìn vào mà là hàng chục, hằng trăm ánh mắt nhìn vào chúng ta. Chính vì vậy, dù bất cứ một sơ suất nhỏ nào, một khuyết điểm nào cũng là nơi để mọi ánh mắt xoáy sâu vào đó, làm ảnh hưởng đến chất lượng của chuyến tham quan và uy tín của hướng dẫn viên. Do đó, khi đứng thuyết minh, hướng dẫn viên phải lưu ý đến nhiều yếu tố như:  tư thế, cử chỉ, sự biểu cảm trên nét mặt… để tạo được thiện cảm với khách tham quan và quan trọng hơn là thu hút được sự chú ý của họ với nội dung mà mình cần giới thiệu.

2. Bình tĩnh và tự tin trong quá trình hướng dẫn tham quan

Thực tiễn của công tác hướng dẫn tham quan cho thấy, hướng dẫn viên hay có sự trao đổi với khách tham quan (xuất phát từ nhu cầu của cả hai phía) và đó luôn là một thách thức đối với những ai thiếu tự tin khi đứng trước đám đông. Nhiều người đã cố gắng tự trao dồi và rèn luyện, học kỹ năng hướng dẫn bằng cách xem phần nói chuyện của các diễn giả trên ti vi, xem các đồng nghiệp của mình và làm theo. Nhưng khi bước vào thực tế thì không làm được, càng sợ thì càng không dám thử và càng yếu kỹ năng này.

Biểu hiện của thiếu tự tin là nói nhanh, không dám nhìn thẳng vào đám đông để nói chuyện, lập bập khi nói, không chủ động được dáng đi, đứng...tất cả những hành động này cho thấy, bạn đang căng thẳng, bất an và thiếu tự tin…Tuy nhiên lỗi này ít thấy ở đội ngũ hướng dẫn viên tại các điểm đến, bởi vì đứng trước đám đông đã là việc làm hàng ngày của họ. Mặc dầu vậy, ít thấy không đồng nghĩa là không có. Hãy thử đặt vào một tình huống khác, chẳng hạn như: tiếp một đoàn khách quan trọng không có báo trước, hoặc tham gia dẫn chương trình khai mạc triển lãm, chương trình giao lưu…mang tính chất đột xuất, nhiều thành phần tham dự lúc này chính là lúc các hướng dẫn viên sẽ mất tự tin nhưng cũng là lúc mà người hướng dẫn viên thể hiện được bản lĩnh của mình.  Vì vậy để trở thành một hướng dẫn viên có thể chủ động trong mọi tình huống, các hướng dẫn viên phải thường xuyên trang bị cho mình những kỹ năng làm chủ trạng thái và cách khắc phục những biểu hiện không đáng có trong quá trình làm nhiệm vụ mà theo tôi, cách khắc phục tốt nhất là hãy đi chậm rãi, kiểm soát sự di chuyển, khi đứng trước đoàn khách, phải đứng thẳng  người, thoải mái vì đó là tư thế thể hiện sự tự tin của người hướng dẫn viên.

Ngôn ngữ cơ thể trong quá trình thuyết minh là sự tổng hòa của ngoại hình nhìn được, sự tự tin khi biết rõ và yêu thích những gì đang nói, biết chắc rằng, khách tham quan cũng quan tâm điều đó, hãy nhìn thân thiện vào đám đông, cách giao tiếp với đám đông bằng mắt thể hiện một năng lượng dồi dào, kiểm soát được đám đông… tiếp xúc bằng mắt là công cụ quan trọng để xây dựng niềm tin, sự tín nhiệm và mối quan hệ, hãy nhìn ánh mắt của khách tham quan khi thuyết minh.

Có người cho rằng, một trong những nguyên lý quan trọng của nghề sư phạm là: “Phải biết biển mới nói được sông”, có nghĩa là bạn phải nắm vững một vốn kiến thức sâu rộng, một lượng thông tin phong phú về chủ đề tổng quát trước khi bạn đi vào chương trình cụ thể hay một chuyên đề nào đó trong điểm đến, di tích hoặc trong bảo tàng. Điều này giúp bạn thêm tự tin về bản thân nhiều hơn. Là một hướng dẫn viên tại các điểm đến tưởng chừng dễ nhưng không dễ, đã là điểm đến thì bao gồm cả những khu du lịch, danh thắng, làng nghề truyền thống, di tích hay bảo tàng thì hướng dẫn viên sẽ nói về những vấn đề mang tính chất lịch sử, văn hóa, xã hội,… những vấn đề trên khởi nguồn và xuất hiện rất sớm, có thể từ khi xuất hiện xã hội loài người, thông tin thì nhiều nguồn còn có sự chênh lệch. Điều này là một thách thức lớn đối với phần lớn hướng dẫn viên. Tuy nhiên, nhiệm vụ của hướng dẫn viên là làm cho khách tham quan tin vào những điều mình nói, do vậy nếu hướng dẫn viên thiếu tự tin thì làm sao hoàn thành được nhiệm vụ.

Vậy, người hướng dẫn viên muốn người khác tin vào những điều mình nói, thì trước tiên phải tin vào chính mình, tin rằng mình sẽ làm được điều đó thì người khác mới tin mình.

3. Kiến thức và ứng xử khi gặp những câu hỏi khó từ khách tham quan

Kiến thức là một trong những vấn đề quan trọng quyết định cho sự thành công hay thất bại của một cuộc tham quan tại các điểm đến. Sẽ thật nhàm chán nếu như một hướng dẫn viên cứ nói luyên thuyên từ giai đoạn này sang giai đoạn khác theo một trình tự của tiến trình lịch sử mà không có điểm dừng, không chốt và cũng không nhấn mạnh ở điểm nào, thậm chí là không có sự giao lưu với khách tham quan, không tạo điều kiện cho khách được trao đổi.

Ngạn ngữ Pháp có câu: “Chỉ có rèn nhiều mới thành thợ”. Kiến thức là thứ mà chúng ta phải tự trang bị cho mình và nên nhớ một điều là, kiến thức là vô tận nên việc học tập nâng cao trình độ là việc làm mang tính thường xuyên và không có điểm dừng.

Nói như vậy, không có nghĩa là hướng dẫn viên phải am hiểu tường tận khối kiến thức vô tận đó, mà ít nhất phải có kiến thức nền, phải xác định rõ ràng, dứt khoát mục tiêu, chủ đề khi trình bày một nội dung đến khách tham quan. Phải trao dồi cho mình kỹ năng ứng biến để trả lời những câu hỏi lắc léo của khách tham quan. Có rất nhiều trường hợp chúng ta phải sử dụng đến kỹ năng chứ không nhất thiết là nội dung, kiến thức của chúng ta mà vẫn giải quyết được vấn đề.

Thực tế cho thấy, không phải câu hỏi nào chúng ta cũng biết trả lời mà có nhiều câu hỏi chúng ta không biết, nó nằm ngoài kiến thức của chúng ta. Và lúc này chúng ta cần sử dụng đến kỹ năng để xử lý và trả lời. Có thể tham khảo một số cách xử lý và trả lời cho một câu hỏi của khách tham quan như sau:

• Tìm cách trả lời:

     Khi nhận được câu hỏi, bạn không nên trả lời ngay, hay phản ứng gì với nội dung của câu hỏi mà nên lịch sự, vui vẻ cám ơn người đặt câu hỏi cho bạn. Sau đó, làm rõ câu hỏi trước khi trả lời (có nghĩa là sẽ hỏi ngược lại để làm rõ câu hỏi, lấy lại thế chủ động. Đây là khoảng thời gian giành cho chúng ta chọn ra một phương án để trả lời câu hỏi còn gọi là câu giờ) với những câu nói như:

- Xin lỗi, bạn vui lòng nhắc lại câu hỏi.

-  Bạn có thể nói rõ hơn vấn đề bạn vừa mới đặt ra?

-  Nếu tôi hiểu đúng câu hỏi của bạn, phải chăng bạn muốn tôi giải thích vấn đề……

Trong trường hợp đoàn khách có số lượng đông, chúng ta có thể mở rộng cho các thành viên trong đoàn đặt câu hỏi cho chúng ta nhằm tạo ra nhiều câu hỏi. Và, dĩ nhiên chúng ta sẽ chọn câu hỏi dễ để trả lời trước, đồng thời trả lời thật kỹ những nội dung mà chúng ta biết nhằm tập trung khách vào kiến thức mà chúng ta có. Việc tạo ra nhiều câu hỏi từ đoàn khách tham quan cho phép chúng ta gợp những câu hỏi lại thành các vấn đề chung để trả lời. Ví dụ: rất chân thành cám ơn các anh, chị đã đặt câu hỏi cho tôi, các câu hỏi của các anh, chị chủ yếu xoay quanh ba vấn đề: 1 là……2 là…..3 là…..rồi trả lời mang tính chất chung của vấn đề.

• Lẫn tránh câu trả lời:

Đây là điều không mong muốn đối với tất cả các hướng dẫn viên khi gặp câu hỏi khó, nhưng lại là bước rút lui an toàn không làm cho khách quá khó chịu nếu như chúng ta trả lời sai, hoặc bị khách đưa vào thế bí.

Có thể sử dụng các câu sau:

- Vấn đề mà bạn đặt ra còn rất nhiều tranh cải, những thông tin về nó có nhiều ý kiến trái chiều, tôi sẽ cung cấp cho bạn thông tin chính xác, tin cậy từ cơ quan chuyên môn tại văn phòng.

- Câu hỏi của anh/ chị rất hay, và tôi sẽ giải đáp nó sau khi đã hoàn tất việc giới thiệu của mình cho đoàn.

Thời lượng chương trình tham quan của chúng ta có hạn, tôi sẽ giải đáp các câu hỏi của các anh/ chị qua mail vào ngày mai.

……………………………

4. Những yếu tố cần thiết đối với một hướng dẫn viên tại các điểm đến

Bốn chìa khóa quan trọng để có một bài thuyết minh thành công gồm: ngôn ngữ cơ thể, lời nói phù hợp – có thông điệp, thông tin cung cấp đáng tin cậy, thật sự đam mê đủ để truyền cảm hứng cho khách tham quan. Có đủ các yếu tố của người hướng dẫn viên không chỉ đang thuyết trình mà còn đang là người giao tiếp chân thành với đám đông.

Một bài thuyết minh tốt không chỉ giúp bạn sẻ chia những thông điệp, làm thay đổi nhận thức của đám đông, tạo nên động lực hành động cho ai đó mà còn là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công trong nghề nghiệp, cuộc sống.

Những điều cần tránh:

- Ăn mặc luộm thuộm.

- Hướng dẫn khách tham quan như đọc từ văn bản viết sẳn.

- Đứng yên như pho tượng (bài thuyết minh của chúng ta sẽ trở nên nhạt nhẽo, nếu chúng ta đứng yên như một pho tượng), hãy sử dụng cử chỉ đôi tay một cách chừng mực, không lạm dụng, không nên nhấn nhá giọng nói quá nhiều khi thuyết minh.

- Nói dông dài: hãy nói ngắn gọn rõ ràng và cô động là sức mạnh của một bài thuyết minh. Khán giả sẽ mất dần sự tập trung khi bài thuyết minh quá dài.

- Không tạo được không khí phấn khích: hãy giao lưu với khán giả mỗi khi có triệu chứng gà gật xuất hiện. Đây là cách làm cho khán giả tham gia vào bài nói của mình để tạo không khí.

- Tính bất ngờ của phần kết thúc chính là bản lĩnh của người thuyết minh.

Hướng dẫn khách tham quan, thuyết minh, thuyết trình, nói trước công chúng là công việc chuyên môn của một bộ phận số đông người trong xã hội. Nhưng, không phải vì thế mà những người ngoài bộ phận nói trên không coi trọng nó, bởi vì, một con người có hiểu biết sâu rộng lại có khả năng diễn đạt tốt bằng lời nói, có thể giáo dục, thuyết phục và động viên người khác tư duy đúng và hành động có hiệu quả, phục vụ cho mục đích cao quý.

 Vì vậy, để hoàn thành tốt vai trò và trách nhiệm của mình, các hướng dẫn viên tại các điểm đến cần phải không ngừng học hỏi và trang bị cho mình những kỹ năng nghề nghiệp.  Bên cạnh những khả năng thiên phú là giọng nói hay, truyền cảm, ngoại hình dễ nhìn… thì công việc này còn đòi hỏi nhiều kỹ năng như: Khả năng giao tiếp, nhạy bén xử lý tình huống gặp phải trong quá trình hướng dẫn khách tham quan, có kiến thức xã hội, ngoại ngữ và một yếu tố không thể thiếu đó là khả năng am hiểu về sản phẩm du lịch tại điểm đến, hiện vật trưng bày, sự kiện lịch sử diễn ra ngay tại di tích hoặc liên quan đến di tích… để có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách tham quan khi đến với các điểm tham quan.

                                                              Trung tâm Xúc tiến Du lịch (Th)